Form Khảo Sát Khách Hàng

Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân họ. Khảo sát khách hàng là cách tuyệt vời để doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu sâu hơn về khách hàng mục tiêu cũng như đo lường sự hài lòng của họ dành cho doanh nghiệp. Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu sâu hơn về các hình thức khảo sát khách hàng và quy trình làm bảng khảo sát khách hàng hiệu quả qua bài viết dưới đây nhé!

Nói không với các thuật ngữ khó hiểu

Phiếu khảo sát ý kiến về sản phẩm/dịch vụ nên được thiết kế đơn giản, dễ đọc, dễ hiểu; như vậy thì khách hàng mới tiếp cận và hiểu rõ nội dung khảo sát.

Quy trình xây dựng form khảo sát khách hàng hiệu quả

Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ vấn đề cần làm khảo sát là gì. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi:

Đây chính là căn cứ để doanh nghiệp chọn đúng điểm chạm trong quá trình mua hàng để tiến hành khảo sát.

Bước 1. Xác định mục tiêu khảo sát

Việc xác định mục tiêu khảo sát sẽ giúp định hướng khai thác thông tin đúng trọng tâm, tránh những câu hỏi không cần thiết. Bên cạnh đó, mục tiêu khảo sát rõ ràng cũng giúp nâng cao chất lượng câu trả lời, đảm bảo trong việc thu thập được những luồng thông tin có giá trị từ khách hàng. Tùy vào nhu cầu thông tin của doanh nghiệp, người thực hiện khảo sát có thể xác định mục đích khảo sát theo các hướng như:

Mẫu form khảo sát nhu cầu của khách hàng

Mẫu khảo sát nhu cầu thường được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm mới hoặc bổ sung thêm những lợi ích gia tăng cho khách hàng. Bởi vậy phiếu khảo sát nhu cầu sẽ giúp doanh nghiệp đào sâu khai thác pain point của khách hàng để tìm ra hướng giải quyết cho những vấn đề đó.

Bỏ túi cách: Chinh phục khách hàng với 45+ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng theo tình huống hiệu quả nhất

Lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp

Hãy phân tích và xem xét hình thức khảo sát nào dễ triển khai, phù hợp với mục đích của doanh nghiệp cũng như tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều hình thức khảo sát khác nhau.

Hình thức khảo sát khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)

Khảo sát khách hàng Customer Satisfaction Score (CSAT) là một phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau mua đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của bạn.

Cũng giống như phương pháp NPS, CSAT được thực hiện chủ yếu bằng cách đưa ra câu hỏi đơn giản cho khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Câu hỏi này thường là "Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?" hoặc "Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trên thang điểm từ 1 đến 5." Có 5 mức độ thường được sử dụng bao gồm:

Sau đó, doanh nghiệp sẽ bắt đầu tổng hợp lại các câu trả lời của khách hàng và tính toán để có được một tỷ lệ phần hay hay một điểm số trung bình, thể hiện mức độ hài lòng trung bình của khách hàng. Điểm số này chính là kết quả mà doanh nghiệp muốn có.

Điểm số của khảo sát khách hàng CSAT thường được thể hiện ở dạng phần trăm, từ 0% đến 100%, và mức độ phần trăm cao hơn thể hiện thái độ tích cực hơn. Dưới đây là công thức của khảo sát khách hàng CSAT:

Chỉ số CSAT = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đã làm khảo sát) x 100.

CSAT thường được sử dụng để đo lường cụ thể mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hoặc một phần của trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các điểm mạnh và điểm yếu của họ và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

Form khảo sát khách hàng là nguồn tài nguyên cung cấp những thông tin hữu ích về nhu cầu, mong muốn và các vấn đề của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ lấy đó làm căn cứ để cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, đưa ra những dịch vụ tư vấn, ưu đãi, hỗ trợ giải quyết đúng vấn đề của họ.

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về nhà hàng

Phiếu khảo sát đánh giá về nhà hàng, quán cafe thường khai thác những yếu tố liên quan đến khẩu vị của thực khách, cảm nhận về món ăn cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.

Xử lý những vấn đề tiêu cực

Trong các cuộc khảo sát khách hàng, doanh nghiệp sẽ thấy được những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Doanh nghiệp cần tiến hành giải quyết những phản hồi ấy bằng cách liên hệ với khách hàng.

Hãy thể hiện sự đồng cảm, tinh thần cầu thị khách quan, xin lỗi chân thành và cung cấp những biện pháp khắc phục sự cố như phiếu giảm giá hay hoàn tiền. Khi khắc phục sự cố thành công, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để níu chân khách hàng.

Phân tích kết quả bảng khảo sát

Thu thập kết quả khảo sát mang đến cho doanh nghiệp những dữ liệu ý nghĩa để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Hãy tận dụng tối đã kết quả khảo sát để triển khai các chương trình Marketing hoặc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Phiếu khảo sát khách hàng về trang web sản phẩm online

Xem thêm: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Khảo sát khách hàng là một cách rất tốt để biết được những ý kiến cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ. Các doanh nghiệp tiến hành làm khảo sát không chỉ có được thông tin để cải thiện chất lượng của doanh nghiệp mình, mà còn có được tài nguyên để triển khai các chiến lược.

Trên đây, Tiếng Anh giao tiếp Langmaster đã chia sẻ tới các bạn những thông tin về khảo sát khách hàng cũng như những mẫu khảo sát khách hàng hữu ích. Hy vọng bài viết đã giúp các bạn có được những thông tin cần thiết cho công việc của mình. Chúc các bạn thành công nhé.

Nghiên cứu từ Epsilon cho thấy: 90% khách hàng mong muốn thấy được yếu tố cá nhân hóa trong sản phẩm, dịch vụ họ nhận được từ các thương hiệu. Chính vì vậy, khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai đánh đúng – đánh trúng – đánh thắng các chiến dịch marketing. Đâu là phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng hiệu quả, mẫu survey khách hàng nào thường dùng? Cùng MISA AMIS tìm hiểu.

Thu thập và phân tích dữ liệu

Việc tuân theo các bước này sẽ giúp bạn xây dựng một bảng khảo sát khách hàng hiệu quả, giúp thu thập được thông tin quý giá để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.

Cải tiến chất lượng dịch vụ và sản phẩm

Form khảo sát khách hàng được sử dụng như thước đo chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Qua ý kiến đóng góp, phản hồi, doanh nghiệp sẽ xác định được những điểm mạnh và điểm hạn chế của sản phẩm, từ đó có những cải tiến, bổ sung để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Góp phần tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả

Tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng còn có lợi ích là bước đệm cho những chiến lược marketing. Thông qua việc hiểu rõ đối tượng khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn, định hình thông điệp và cách tiếp cận để thu hút và giữ chân khách hàng.

Các thông tin mà các cuộc khảo sát mang lại sã là nguồn để đội ngũ tiếp thị phân tích và đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp. Ví dụ như đội ngũ tiếp thị có thể dựa vào yếu tố nhân khẩu học có được để chia ngách khách hàng. Qua đó, xác định được những ngách khác nhau với những cách tiếp cận khác nhau.

Khảo sát khách hàng là cơ sở thông tin cho các chiến lược

Xem thêm:  BỎ TÚI CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG HIỆU QUẢ

Quy trình xây dựng Form khảo sát khách hàng

Form khảo sát khách hàng là một loại bảng hỏi được lập ra nhằm thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Tùy vào mục đích của người khảo sát, một form khảo sát khách hàng có thể tập trung vào những khía cạnh như chất lượng sản phẩm dịch vụ, mức độ hài lòng, nhu cầu về sản phẩm. Những thông tin thu thập được từ phiếu khảo sát sẽ được phân tích để làm căn cứ cho doanh nghiệp thực hiện những hoạt động như lập báo cáo, xây dựng chiến lược, phát triển sản phẩm,…

Để xây dựng được bảng khảo sát chuẩn form, người thực hiện cần tiến hành theo 5 bước sau: